Opinion

Wenn der Paketbote zweimal klingelt. Teil 3: DHL macht’s kompliziert

Monopol war einmal. Inzwischen muss sich der Post-Nachfolger DHL gegen fleißige Konkurrenz behaupten. Und setzt dabei auf eine reichlich komplizierte Lösung.

Vom einstigen Post-Monopolisten ist nur die Farbe geblieben. DHL, hervorgegangen aus dem Paketdienst der Deutschen Bundespost, war lange Zeit unangefochten die Nummer 1 auf dem Paketmarkt. Doch die Konkurrenz hat aufgeholt. DPD wächst langsam aus dem Schmuddelimage heraus, Hermes gibt sich große Mühe, wenigstens in seinen Pressemeldungen gut auszusehen, und UPS ist aus dem B2B-Geschäft kaum noch wegzudenken. Auch DHL muss also etwas tun, um seine Kunden – sowohl auf Versender- als auch auf Empfängerseite – bei Laune zu halten. Die Sendungsverfolgung ist bereits zum Standard geworden und reicht allein nicht mehr aus. Und obwohl DHL z. B. in punkto Zuverlässigkeit zweifellos noch immer das beste Image unter den Logistikdienstleistern genießt – mehr Services, mehr Flexibilität, mehr Transparenz müssen her.

Irgendwie verwundert es angesichts der Beamtenwurzeln des Unternehmens nicht, dass die hierzu von DHL gefundene Lösung eher komplizierter Natur ist. Sie heißt paket.de und möchte bereits seit 2012 „Ihr Weg zum individuellen Paketempfang und –versand“ sein. Neben den dort bestellbaren Paketkästen, die großflächig beworben werden, bietet der Service laut Beschreibung außerdem Optionen zur Online-Frankierung, zur Sendungsverfolgung und zur Paketankündigung und ermöglicht das Festlegen von Wunschtag, Wunschnachbar oder Wunschort. Und es gibt sogar eine App, mit der sich das Ganze auch vom Smartphone aus regeln lässt. Klingt ja nicht schlecht.

Nur mit Kundenkonto

Das erste große Hindernis: Man muss sich registrieren, um die Dienste von paket.de nutzen zu können. Eigentlich heute keine große Sache mehr, wer weiß schon noch, wie viele Kundenkonten er wo überall hat. Aber gerade deshalb werden immer mehr Nutzer auch immer zurückhaltender, wenn es darum geht, irgendwo ein Profil anzulegen. Dass es auch ohne geht, beweist DPD mit seinen einfach an die Sendungsverfolgung gekoppelten Optionen.

Ohne Einloggen geht hier gar nichts.

Ohne Einloggen geht hier gar nichts.

Nun gut, ich lege also etwas widerwillig ein Kundenkonto an. Und bin prompt enttäuscht. Denn was ich nach dem Einloggen bei paket.de angezeigt bekomme, ist nicht viel mehr als das, was mir bereits in der normalen Sendungsverfolgung zur Verfügung steht. Keine konkreteren Zustellfenster, ganz im Gegenteil: Vor meiner Registrierung bei paket.de enthielten nahezu alle E-Mails zur Sendungsverfolgung, die bei mir ankamen, auch Zeitfenster für die Zustellung – davon ist jetzt keine Spur mehr. Die Mail, die mir diesmal die baldige Zustellung ankündigt, enthält lediglich ein Datum. Neu dazugekommen ist der Name des Versenders und ein Link auf paket.de – wo ich z. B. den Zustelltag verschieben kann. Wer bereits vor dieser Ankündigungsmail in sein Kundenkonto schaut, sucht übrigens auch danach vergeblich – die Option wird erst einen Tag vor der Zustellung, zeitgleich mit dem Versand der Ankündigungsmail eingeblendet. Vorher sind Informationsgehalt und Serviceangebot in meinem Kundenkonto exakt die gleichen wie in der Sendungsverfolgung ohne Registrierung.
An einem Freitag bekomme ich eine Paketankündigung: Die soeben getätigte Online-Bestellung soll Samstag zugestellt werden. Ich bin aber das ganze Wochenende nicht zu Hause, was tun? Prima, in meinem Kundenkonto kann ich ja einen Wunschtag wählen. Eigentlich hätte ich das Paket zwar lieber bei den netten Nachbarn abgeben lassen, damit ich es Sonntag abend noch selber in die Finger bekomme. Die Option kann ich aber aller Sucherei zum Trotz schlicht nicht finden. Sollte es Möglichkeiten zum Angeben eines Wunschorts oder eines Wunschnachbarn geben, sind sie perfekt versteckt.

Auch die FAQs, über die ich auf der Suche nach den versprochenen Serviceoptionen stolpere, hinterlassen mich nicht schlauer. Hier gibt es zum Beispiel unter „Wunschort“ zwar einen Screenshot eines Eingabefeldes, in dem ich den Wunschort angeben können soll – wo sich dieses Eingabefeld magischerweise auftun soll, wird mir dort aber nicht verraten.

Wunschzustellung am Sonntag? Ob das funktioniert?

Wunschzustellung am Sonntag? Ob das funktioniert?

Also ändere ich mangels Alternativen dann doch den Wunschtag. Und bin prompt wieder verwirrt: Im Kundenkonto wird noch immer der alte Zustellungstag angezeigt. Das einzige, was mich vermuten lässt, dass dennoch etwas passiert ist, ist die Tatsache, dass die Option zum Ändern verschwunden ist.
Parallel rufe ich deshalb über den Link in der Mail die normale Sendungsverfolgung auf, und siehe da: Das System weiß durchaus Bescheid, denn dort erscheint der neue Zustelltag und die Meldung „Die Zustellung am Wunschtag wurde beauftragt.“ Bis diese Änderung sich bis in mein Kundenkonto geschlichen hat, dauert es aber eine Weile.

Leider dauert es ebenfalls eine Weile, bis das Paket dann endlich zugestellt wird, denn am angegebenen Wunschtag steht die Anzeige noch immer auf dem Status „Die Sendung wird bis zur Zustellung am Wunschtag gelagert.“ – und kommt nicht an. Auch am nächsten Tag nicht. Als geplanten Zustellungstag zeigt die Software immer noch meinen Wunschtag an – aber der ist inzwischen längt vorbei. Bis zum Redaktionsschluss ist das Paket noch immer nicht da. Ich wusste doch, dass ich es besser bei den Nachbarn hätte abliefern lassen sollen…

Und der Nutzen?
Was bleibt, ist ein merkwürdiges Gefühl. Denn zusätzlichen Nutzen habe ich von der Registrierung wenig – mein Informationsstand ist aufgrund der nun plötzlich fehlenden Zustellfenster sogar schlechter als vorher. Dafür hat DHL aber eine hübsche Übersicht über all meine Bestellungen. Natürlich hätte es die auch vorher schon über die Zustelladresse aus dem System aggregieren können – ich fühle mich dennoch ein wenig gläserner als zuvor. Denn ohne dass mir das bewusst war, werden in meinem paket.de-Account nicht nur – wie vor der Registrierung angegeben – die Sendungen angezeigt, die ich selber damit verknüpfe, sondern wie von Zauberhand landen plötzlich alle Pakete, die an mich unterwegs sind, in meiner Sendungsliste. Das mag komfortabel sein – angesichts des auch nach zwei Monaten und zahlreichen Bestellungen eher zweifelhaften Zusatznutzens bleibt bei mir dennoch ein unschöner Beigeschmack. Und ich bin ziemlich sicher, dass ich mich von diesem Kundenkonto bald wieder verabschieden werde…

Wie sind eure Erfahrungen? Habt ihr ein paket.de-Konto? Und bringt es euch was? Wir sind gespannt auf euer Feedback!

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Dr. Katja Flinzner

Dr. Katja Flinzner

Dr. Katja Flinzner ist Spezialistin für Internationalisierung und Qualitätssicherung in Web & Print, mit einem Schwerpunkt im E-Commerce. Unternehmen aus der digitalen Welt unterstützt sie beim (grenzüberschreitenden) Content Marketing. Als Fachautorin schreibt sie über Themen aus den Bereichen IT, Web und E-Commerce.

8d Kommentare

  1. 26. Januar 2015 von 12:58 — Antworten

    Hallo,
    hätte es nicht treffender beschreiben können!
    Unsere Erfahrungen decken sich aufs Feinste mit denen in Ihrem Artikel.
    Die Preisänderungen zu Beginn dieses Jahres im Bereich Paketversand werden DHL auch nicht gerade dazu verhelfen, den Abstand zur Konkurrenz wieder zu verringern. Ganz im Gegenteil – das ist jedenfalls das Fazit vom Holzmöbelkontor in den ersten 4 Wochen 2015.
    Beste Grüße
    Gerd Freye

  2. fleischi
    27. Januar 2015 von 07:47 — Antworten

    hab mir gedacht, super, wenn man einen wunschabgabeort angeben kann, weil dann spar ich mir den ständigen weg zum postamt für nicht gelieferte Sendungen….also, geb ich den wunschort ein, denke das ding ist erledigt….aber nein: warten sie, bis die registrierungsunterlagen zugeschickt werden….dass ich da vorher mich selber noch registrieren lassen muss, erfahre ich zufällig auf dem postamt…also, umsonst gewartet…bei der dame am schalter registriert…jetzt muss ich nur noch warten, bis meine registrierung mir zugeht…..ich warte und warte und warte….der effekt: verschlimmbesserung auf ganzer linie!!!!!

  3. 28. Januar 2015 von 14:27 — Antworten

    Ja, an der Benutzerfreundlichkeit und vor allem auch der Transparenz des Gesamtprozesses gäbe es wohl noch diverse Verbesserungspotenziale. Um es mal vorsichtig auszudrücken. 🙂

  4. 22. Februar 2015 von 12:18 — Antworten

    Das Problem ist ja nicht nur dieser bürokratische Hindernislauf bei DHL. Wenn ich ein Paket per DHL an meine Wohnadresse schicken lasse, klebt regelmäßig eine Benachichtigungskarte an meinem Briefkasten, mit der bedauerlichen Info, dass das Paket wegen meiner Abwesenheit nicht zugestellt werden konnte.
    Ich war allerdings jedesmal zu Hause und hatte auch meinen elektronischen Türklingelton extra laut gestellt. Doch immer, wenn ich eine DHL-Zustellung erwartete, war Funkstille. Wenn ich dann später meinen Briefkasten kontrollierte, klebte dort die besagte Benachichtigungskarte.
    Ich habe den Verdacht, dass dem Paketfahrer der Weg zu meiner Dachgeschosswohnung einfach zu weit ist.
    Dabei gehört dies meiner Meinung nach zum normalen Zustellservice eines Paketdienstes. Da braucht man noch nicht mal einen “Kundenservice”.

  5. Christian
    17. April 2015 von 11:58 — Antworten

    Noch schärfer ist ja, dass man manchmal den Wunschtag vorab gar nicht auswählen kann…

    Ich habe mir z.B. einen 55 Zoll TV bei Amazon gekauft. Ich wusste bereits vorab, dass ich am Donnerstag nicht zuhause sein werde. Bei DHL angerufen und um eine Wunschzustellung für Samstag gebete. Aussage bei DHL “Das geht leider nicht… erst wenn der Bote sie nicht angetroffen hat, können sie frühestens zwei Werktage danach eine erneute Zustellung beantragen”… das sind doch mal sinnvoll genutzte Ressourcen bei DHL…. mal jemanden ein Paket einladen lassen, zu mir fahren lassen obwohl bekannt ist dass ich nicht zuhause bin und es später wieder in der Filiale auszuladen, damit er es am nächsten Tag wieder abholen kann…

    Nach dem Fehlversuch habe ich dann also einen Wunschtermin für Samstag (hurra) vereinbaren können. Was passiert? Der TV wird einfach einen Tag vorher geliefert… Herzlichen Dank DHL… das nächste Mal hole ich ihn denke ich lieber gleich selbst bei Amazon ab…

  6. 1800
    2. Oktober 2015 von 12:20 — Antworten

    Hach ja, …

    ich habe diese tolle Option der Zustellung am Wunschtag auch genutzt und nun sitze ich hier und der Status meiner Sendung steht unverändert auf “Die Sendung wird bis zur Zustellung am Wunschtag gelagert. ” – und das an meinem Wunschtag.
    Morgen ist Samstag, leider ein Feiertag, also geht das Paket vielleicht nächste Woche auf den Weg und wird mich nicht erreichen.
    Eine Postfiliale gibt es im Umkreis von mehreren Kilometern auch nicht mehr, seit die letzte provisorische, seit 2 Jahren in einem Container untergebrachte, Filiale von Chaoten abgefackelt wurde.

    Irgendwie klappt das nicht so toll und ich bin ziemlich enttäuscht, sogar sehr genervt vom “Service” der DHL und den Chaoten die die einzige Postfiliale im gesamten Stadtteil zerstört haben, vor Monaten …

    Schade.

  7. Lutz
    14. Mai 2016 von 20:00 — Antworten

    Naja, Wunschtag kann man eingeben, Nur kommt der Fahrer da lange noch nicht oder behauptet das keiner da war. Habe den ganzen Tag gewartet u7nd musste dann lesen das es einen zweiten Zustellversuch geben soll. Der Fahrer hat wohl lieber feierabend gemacht….. Kenn ich bei DPD besser

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