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Vertrauen schaffen: So bleiben dir deine Kunden treu

Um aus Besuchern Kunden zu machen, braucht es im Online-Handel vor allem eins: Vertrauen. Vertrauensbildung zu betreiben, ist deshalb oberste Priorität für Shopbetreiber. Aber wie stellt man das an? Kein Hexenwerk, wir zeigen euch worauf es ankommt.

An den Einkauf im Online-Shop anstatt in der Innenstadt haben wir uns inzwischen gewöhnt – der E-Commerce boomt und verzeichnet von Jahr zu Jahr neue Rekordzahlen. Doch immer wieder tun sich Online-Shopper schwer damit, in kleineren, weniger bekannten Shops einzukaufen. Woran liegt das?

Daran, dass die Big Player wie Amazon, eBay, Zalando & Co. ein umfangreicheres Angebot, eine großzügigere Retourenpolitik, günstigere Preise und mediale Dauerpräsenz auf allen Kanälen bieten? Kein Zweifel, wer einmal groß ist, hat viele Möglichkeiten, seine Marktmacht für noch mehr Wachstum zu nutzen. Doch am Ende des Tages sind Preis, Service und Auswahl zweifellos wichtig, bei der Entscheidung darüber, wo ich einkaufe, aber trotz allem zweitrangig. An erster Stelle, behaupte ich, steht ein ganz anderes Zauberwort: Vertrauen.

Vertrauen schaffen – nur wie?

So sehr wir uns an den Einkauf per Mausklick gewöhnt haben – Online-Handel ist und bleibt Distanz-Handel. Wenn ich die Ware, die ich kaufen möchte, nicht anfassen und direkt mit nach Hause nehmen kann, muss ich davon überzeugt sein, dass der Händler mich mit den richtigen Informationen versorgt und mir das richtige Produkt in genau der gewünschten Form und in der vereinbarten Zeit nach Hause schickt. Ich muss ihm vertrauen – mir bleibt gar nichts anderes übrig.

Wenn du Shopbetreiber bist, ist deshalb dein wichtigster Job die Vertrauensbildung. Aber was entscheidet darüber, ob ein Kunde dir und deinem Shop vertraut oder nicht?

1. Vertrauen durch Zertifizierungen

Diverse Unternehmen haben die Bedeutung des Themas Vertrauen erkannt und daraus ein Geschäftsmodell gemacht: Gütesiegel und Zertifikate versprechen dem Kunden, dass er es mit einem seriösen Händler zu tun hat, der sein Geld nicht einfach in die Tasche steckt und verschwindet. Und auch wenn der Prozess der Vertrauensbildung an dieser Stelle auf keinen Fall aufhören darf: Ein Gütesiegel ist zweifellos ein gutes Mittel, um einem Kunden den ersten Schritt in deinen Shop leichter zu machen.

2. Vertrauen durch Ehrlichkeit

Du berechnest in deinem Shop 4,95 EUR Versandkosten? Dann sag das deinen Kunden. Klar und deutlich und möglichst frühzeitig. Versteckte Informationen, die dem Kunden irgendwo im Check-Out-Prozess plötzlich noch unter die Nase geschoben werden, sind die sicherste Methode zum Herbeiführen von Warenkorbabbrüchen. Kein Wunder – veralbern lässt sich wohl kaum jemand gerne. Also: Sei offen und ehrlich! Kommuniziere Kosten, Lieferzeiten und eventuelle Einschränkungen transparent.

3. Vertrauen durch Professionalität

Dein Praktikant hatte eine 1 in Deutsch? Na, dann kann er doch sicherlich die Texte für den Online-Shop texten, oder? Auch wenn viele – auch große – Unternehmen, es bis heute nicht so recht glauben wollen: (Web-)Texten ist ein Job für Profis. Die falsche Ansprache, mangelnde Berücksichtigung von Webspezifika oder ein fehlendes Korrektorat sind leider keine Seltenheit, kosten aber Kundenvertrauen. Fehlerfreier, hochwertiger Content, der die Zielgruppe anspricht und ihr Nutzen bringt, ist dagegen nicht nur ein zentrales Element für die Vertrauensbildung, sondern ganz nebenbei auch Voraussetzung für funktionierende SEO.

(Grafik: © PrettyVectors / Fotolia.com)

(Grafik: © PrettyVectors / Fotolia.com)

Natürlich beschränkt sich professionelles Arbeiten nicht nur auf die Texte. Javascript-Fehlermeldungen oder HTML-Anzeigefehler hinterlassen ebenfalls keinen guten Eindruck. Und dass man die angebotenen Produkte auf den Fotos auch ohne Lupe erkennen können sollte, versteht sich ohnehin von selbst.

4. Vertrauen durch Kommunikation

Das Schöne an den digitalen Medien ist, dass sie uns mit wenig Aufwand ermöglichen, Distanzen zu überbrücken. Nutze diese Möglichkeit! Die Entfernung zwischen Händler und Kunden, die der Distanz-Handel mit sich bringt, lässt sich schnell dadurch zum Schmelzen bringen, dass man miteinander spricht. Deine Kunden mit automatisierten Mails regelmäßig über den Status ihrer Bestellung zu informieren, ist noch nicht einmal zusätzlicher Aufwand im Tagesgeschäft, steigert aber die Transparenz. Und wenn Du Kundenanfragen so schnell und so verbindlich wie möglich beantwortest, zeigst du dich als zugänglich, kundenfreundlich und vor allem zuverlässig. Falls möglich, biete auch über Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter eine Kontaktmöglichkeit an – aber nur dann, wenn du auch in der Lage und bereit bist, dort mit deinen Kunden zu kommunizieren. Kaum etwas ist unpersönlicher als verwaiste Facebook-Pages, in denen Fragen und Kommentare wochenlang unbeantwortet bleiben.

Praxis-Tipp: Persönlichkeit zeigen

Kleine Online-Shops haben den großen, anonymen Verkaufsplattformen gegenüber einen immensen Vorteil, der sich für die Vertrauensbildung wunderbar nutzen lässt: Man kann ihnen ein sehr menschliches, persönliches Antlitz verpassen. Ob Ein-Mann-Shop, hippes Start-Up oder kleines Familienunternehmen: Wer sich und seine Mitarbeiter zum Beispiel aus dem Arbeitsalltag erzählen lässt und mit Fotos und Geschichten persönliches Profil zeigt, bekommt nicht nur einen ganz anderen Draht zu seinen Kunden, sondern schafft – ihr ahnt es schon – Vertrauen.

Den Kunden ernst nehmen

Alles gar nicht so schwierig, oder? Vertrauensbildung ist alles andere als eine Wissenschaft für sich, sondern bedeutet vor allem: den Kunden ernst nehmen. Eine Beziehung zu ihm aufbauen, zuverlässig sein und offenen und ehrlichen Umgang pflegen. Dann werden aus Besuchern nicht nur einmalige Umsätze, sondern zufriedene Kunden, die gerne wiederkommen.

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Dr. Katja Flinzner

Dr. Katja Flinzner

Dr. Katja Flinzner ist Spezialistin für Internationalisierung und Qualitätssicherung in Web & Print, mit einem Schwerpunkt im E-Commerce. Unternehmen aus der digitalen Welt unterstützt sie beim (grenzüberschreitenden) Content Marketing. Als Fachautorin schreibt sie über Themen aus den Bereichen IT, Web und E-Commerce.

2d Kommentare

  1. […] ist für Käufer natürlich ein Risiko. Ihr solltet deshalb besonders in vertrauensbildende Maßnahmen investieren und gegebenenfalls einen Treuhandservice für Käufe […]

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