Strategie & Planung

Kunden-Management: Besser pflegen als jagen

Nach einer Faustregel ist es mindestens fünfmal so teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einem bestehenden erneut etwas zu verkaufen. Daher lohnt auch beim Online-Handel die Pflege der Bestandskunden mindestens so sehr wie die Jagd nach neuen Käufern. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie das Thema Kunden-Management starten können.

Vorteil Bestandskunde

Kunden, die häufiger bei Ihnen einkaufen, bringen Ihnen neben den geringeren Akquisekosten noch weitere Vorteile:

  • Ihre Preise und Konditionen sind bereits akzeptiert. Bestandskunden schauen nicht mehr auf jeden Euro, sondern sind froh, dass bei Ihnen alles in gewohnten Bahnen abläuft.
  • Außerdem haben sie auch weniger Fragen und beschäftigen Ihren Kundendienst daher seltener. Bestandskunden kennen sich aus und die Kommunikation läuft schneller und zielgerichteter.
  • Oft kaufen Bestandskunden mit der Zeit auch mehr, die Warenkörbe werden größer.

Was können Sie also tun, damit möglichst viele Ihrer Käufer zu Bestandskunden werden?

Die Grundlagen schaffen: Vertrauen aufbauen

Vertrauen

Eines ist klar: Der erste Eindruck zählt. Kaufen Ihre Kunden zum ersten Mal in Ihrem Shop, muss alles passen damit sie wieder kommen. Das wichtigste Kriterium ist hier, neben einem übersichtlichen Warenangebot und einer einfachen Abwicklung des Kaufs im Online-Shop, die schnelle und korrekte Lieferung.

Aber auch die rasche Reaktion auf Service-Anfragen gehört aus Sicht der Kunden zum stimmigen, positiven Kauf-Erlebnis – und schafft Vertrauen. Und sollte einmal etwas schieflaufen, werden Ihre Kunden Sie an Ihrer Reaktion messen. Fehler passieren, aber wenn Sie engagiert und kulant reagieren, kann selbst ein Fehler zu einem guten Kundenverhältnis beitragen.

Der Aufbau von Stammkunden ist (wie bei allen längeren Beziehungen im Leben) eine Sache vieler kleiner, positiver Schritte. Damit Sie Ihre Kunden zu jedem Zeitpunkt passend ansprechen können, müssen zunächst einmal erkennen, an welchem Punkt die Beziehung gerade angelangt ist.

Und da sind wir beim Thema.

Kunden analysieren – und gruppieren

Kundengruppen

Die meisten Shop-Systeme bieten eine einfache Kundenverwaltung, mehr oder weniger ein Verzeichnis der Käufer sowie deren Bestellungen. Daher müssen Sie zunächst diese Daten exportieren, um sie genauer zu untersuchen.

Es gibt unzählige CRM-Programme am Markt (CRM = Customer Relationship Management, das übliche Schlagwort für das Kunden-Management). Einige sind sogar kostenfrei. Wie immer können wir hier keine Empfehlung geben, das Angebot ist einfach zu groß. Zu Beginn kann aber bereits eine Excel-Tabelle weiter helfen.

Je nach dem, wie viele Mitarbeiter sich um Kundenbestellungen und Anrufe kümmern, sollte eine CRM-Lösung neben den reinen Bestelldaten auch weitere Informationen zu den Kunden aufnehmen, etwa Telefonnotizen und Schlagworte, die für alle Kunden gleichartig erfasst werden können.

Wichtig ist, dass Sie aus Ihrem „CRM-Tool“ Listen nach verschiedenen Kriterien erstellen können, zum Beispiel:

  • Kunden mit einem Umsatz größer 500 Euro,
  • Kunden, die im letzten Monat zum ersten Mal gekauft haben,
  • Kunden, die mehr als dreimal gekauft haben, oder auch
  • Kunden, die bestimmte Produkte gekauft haben.

Es gäbe noch viel mehr Kriterien, das hängt auch von der Branche ab. Sie merken aber, es geht um Gruppenbildung – vorrangig aufgrund des Kaufverhaltens. So können Sie auf jeden Fall erkennen, mit welchen Kunden sie viel Umsatz machen, dies wird oft in drei Gruppen abgestuft: A-, B- und C-Kunden.

Aber, dass Sie nun wissen, dass Sie beispielsweise 50 A-Kunden und 100 B-Kunden haben, führt für sich genommen natürlich noch nicht zu einer Umsatzsteigerung.

Aktionen für bestimmte Kundengruppen starten – eine Beziehung aufbauen

Aktionen-starten

Die Zielsetzung für bestimmte Kundengruppen ist in der Regel deren Umsatz zu steigern. „Aus C-Kunden B-Kunden machen“ wäre eine klassische Aufgabenstellung.

Überlegen Sie also, welche Aktion eine bestimmte Gruppe Ihrer Kunden zum Kauf animieren könnte. Ihr Vorteil ist jetzt, dass Sie Ihre Kunden aufgrund eines erkannten Kaufverhaltens zielgenauer ansprechen können.

Sie können jetzt auch in Abhängigkeit vom „Reifegrad“ der Kundenbeziehung zielgerichtete Botschaften schicken. Zwei Beispiele:

Die Gruppe der „Schläfer“ (in den letzten x Wochen nicht gekauft) könnte zum Beispiel erreicht werden mit der Botschaft: „Es hat sich viel getan. Schauen Sie mal wieder rein!“. Stellen Sie sich vor, jeder Kunde erhielte diese Botschaft. Die „Viel-Käufer“ (Ihre A-Kunden) würden denken: „Nanu? Ich war doch erst letzte Woche dort. Die beachten mich gar nicht.“

Die Gruppe der „Viel-Käufer“ könnte vielleicht für eine „Kunden-werben-Kunden“-Aktion gewonnen werden. Tatsächlich würden Ihre Stammkunden Ihren Shop guten Gewissens weiter empfehlen – Sie haben sich ihr Vertrauen ja bereits erworben, haben also bei dieser Käufergruppe einen echten Vorteil. Eine solche Aktion würde hingegen bei Neu-Käufern eher Ablehnung auslösen („… da habe ich einmal etwas bei denen gekauft und gleich soll ich Werbung für die machen?“).

Sie sehen: Wenn Sie Ihre Kunden in Gruppen einteilen können, können Sie zielgenaue Botschaften an diese schicken und Schritt für Schritt eine Beziehung aufbauen. Wenn alle immer die gleichen Nachrichten erhielten, wäre dieser Beziehungsaufbau sehr viel schwerer oder würde vielleicht sogar zu abweisenden, negativen Reaktion führen.

Und nur Ihre Top-Kunden gezielt mit einem Treue-Bonus zu belohnen ist deutlich günstiger, als einfach allen Kunden über den gleichen Verteiler einen Gutschein auszustellen.

Es lohnt sich daher auf jeden Fall, seine Kunden unter die Lupe zu nehmen, in Gruppen einzuteilen und dann gezielt mit diesen Gruppen zu kommunizieren.

Und so geht’s mit VersaCommerce:

Ihre Kundendaten können Sie mit der Export-App exportieren und dann in beliebigen Sytemen weiter bearbeiten.

 

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Christof Steinke

Christof Steinke

In meinem ersten Leben war ich Journalist, seit vielen Jahren arbeite ich in der Digital-Wirtschaft. Seit einigen Monaten schreibe ich hier über alles, was ich insbesondere für Einsteiger in den Online-Handel für interessant und wichtig halte. Wenn ihr über etwas bestimmtes hier lesen möchtet, dann schreibt mir an [email protected] oder besucht direkt VersaCommerce.de!

1 Kommentar

  1. 10. Juni 2015 von 19:10 — Antworten

    Der Artikel gefällt mir gut. Ich bin auch der Meinung das Kunden differenziert angesprochen werden sollten! Interessant finde ich auch Kunden, die zwar die Seite immer mal wieder besuchen, aber eher wenig bestellen. Bei denen versuchen wir als erstes anzusetzen.

    Ich finde es allerdings enttäuschend wie wenig Funktionen, da die gängigen Ecommerce Software bieten. Auswertungen zu Einzelnen Bestellungen/Kunden sind da in der Regel Mangelware.

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