E-Commerce-Ticker

Gefühle des Kunden erkennen – The Next Big Thing im E-Commerce?

Wenn man sich über einen Händler geärgert hat, tut man sich eher schwer damit, bei ihm ein zweites Mal einzukaufen, selbst wenn er das günstigste Angebot hat. Aber wie lassen sich Emotionen beim Distanzhandel und E-Commerce erkennen, um darauf richtig zu reagieren? Ein Problem, bei dessen Lösung Technik helfen soll.

Beispiel Telefonsupport: Schreit der Kunde seine Verärgerung nicht lauthals heraus, erfordert es viel Fingerspitzengefühl des Mitarbeiters, damit er erkennt, ob die angebotene Lösung den Anrufer tatsächlich zufrieden stellt. Dabei transportiert unsere Stimme (Höhe, Betonung) viel von unseren Emotionen. Und auch die Mimik einer Person lässt wissenschaftlich Rückschlüsse über die Gefühlslage einer Person zu.

Was gefällt, was verärgert, was erzeugt Gleichgültigkeit – im gleichen Maße, wie Unternehmen verstärkt auf Video-Unterstützung bei Beratung und Unterstützung setzen, wird es wichtiger, die fast unsichtbare Gefühlsregungen seines Gegenübers zu erkennen, schreibt Stephan Lamprecht bei Etailment.de.

Die Ermittlung von Messwerten über Elektroden und auch das Verfolgen von Augenbewegungen ermöglichen Rückschlüsse darauf, was den Probanden gefällt. Das ist natürlich für einen Feldtest, etwa beim Design eines Online-Shops, spannend und praktikabel.

Der Kunde wird sich in den eigenen vier Wänden aber kaum Elektroden überstreifen, um dem Händler Rückschluss auf seine Gefühle einzuräumen. Außerdem benötigt die Auswertung der Messergebnisse seine Zeit. Und genau die hat der Kundenberater im Zweifel ja nicht.

Was liegt näher, als die Gefühle des Nutzers über die ohnehin häufig vorhandene Kamera zu analysieren? Schließlich wird nahezu jedes Tablet, Smartphone und Notebook inzwischen mit einer Frontkamera verkauft. Mit der passenden Software und jeder Menge Know-how lassen sich so wichtige Erkenntnisse gewinnen.

In Deutschland arbeitet das Unternehmen Emosense gleichfalls nach dem System der Gesichtserkennung. Hier wie dort steht noch die Analyse von Videoinhalten oder Shoptesting im Vordergrund. Letztlich dürfte es aber nur eine Frage der Zeit sein, bis solche Technologien auch in Verkaufs- und Beratungsgesprächen per Web zum Einsatz kommen werden.

Inzwischen sind längst auch die großen Softwarehersteller auf den Zug der Gefühlserkennung aufgesprungen. Jüngstes Beispiel ist Apple, das vor wenigen Tagen die Übernahme des bis dato eher nur Insidern bekannten Unternehmens Emotient veröffentlichte.

Mehr zu diesem Trend-Thema findest du in: Gefühle des Kunden erkennen – The Next Big Thing im E-Commerce?.

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Udo Kraft

Udo Kraft

Udo ist unser Allround-Content-Manger bei VersaCommerce.de. Er pflegt unsere Social Media-Auftritte und ist hier wie auch bei www.shop-kompendium.de aktiv.

Für netzaktiv betreut Udo im Wesentlichen den E-Commerce-Ticker und stellt mit sicherem Blick für spannende Inhalte zusammen, was gerade aktuell ist.

2d Kommentare

  1. 13. Januar 2016 von 17:53 — Antworten

    Ein sehr interessanter Artikel, der zum Denken anregt.
    Das derzeit die meisten Customer Experience Management (CEM) Initiativen in’s Leere gehen, darauf hatte Tim Walters (Analyst der Digital Clarity Group) in seiner Keynote zur J.Boye Aarhus 15 Konferenz eindrucksvoll hingewiesen – und auch konkrete Verbesserungsvorschläge aufgezeigt. (Interessierte finden seinen Vortrag bei Slideshare http://de.slideshare.net/twalters/the-total-impossibility-of-cemabridgedpptx). Ein am letzten Freitag bei CMSWIRE erschienener Artikel von Len Williams (“What Data Doesn’t Tell You About Your Customers” http://www.cmswire.com/customer-experience/what-data-doesnt-tell-you-about-your-customers/) haut in dieselbe Kerbe und zeigt, dass das Sammeln und Analysieren von “Big Data” beim Verständnis der Kunden letztendlich auch nicht weiter hilft.
    Die Gefühle der Kunden zu erkennen und richtig einzuordnen, erscheint vor diesem Hintergrund als ein Schritt in die richtige Richtung. Die Customer Experience hat ja gerade mit diesen Gefühlen eine Menge zu tun.
    Aber: Vor dem Hintergrund, dass die meisten CEM Initiativen dazu tendieren, die Konsumenten rund um die Uhr zu “nerven” und dass gleichzeitig (und wohl nicht zuletzt getrieben dadurch) die Sensibilität der Konsumenten (sowie der Verbraucherschützer und Gesetzgeber) für Datenschutz offenbar immer mehr ansteigt, bleibe ich pessimistisch, dass dies so funktionieren würde. Es wird nur eine Frage der Zeit sein, bis Konsumenten zusätzlich zum Adblocker auch noch einen Kamerablocker aktivieren oder bis Apple et. al. den gleich im Betriebssystem / Browser integrieren.
    Deshalb sehe ich das Rezept für erfolgreiche CEM Initiativen eher darin, dass wir uns auf diejenigen Customer Journeys beschränken, die für das betreffende Unternehmen den höchsten Wert bringen. Dies sind vermutlich dieselben Journeys, die auch den Konsumenten besonders wichtig sind. An den Touchpoints dieser Journeys diejenigen Daten zu sammeln, die einer Verbesserung des Service (aus Kundensicht) dienen, scheint mir plausibler und zielgerichteter, als die Einrichtung eines Orwellschen Überwachungssystems.
    Vielleicht bin ich ja zu sehr Spätachtundsechziger und zu wenig Millenial, aber mir fällt es extrem schwer zu glauben, dass Konsumenten tatsächlich eine ständige Überwachung tolerieren werden, nur damit man ihnen ein “besseres Markenerlebnis” bieten kann. Verwechseln wir hier nicht die Intention des Händlers “ich will mehr verkaufen” mit dem Interesse des Kunden? Ist das wirklich “outside in” gedacht?
    Vielleicht sollten wir (die CEM Industrie) mal gemeinsam in’s Kino gehen und quasi als Denkanstoß einen Film des “Jungen Deutschen Kino” aus den Siebzigern anschauen: Lina Braake oder Die Interessen der Bank können nicht die Interessen sein, die Lina Braake hat.
    Fazit: Nur wer im Interesse der Konsumenten handelt, wird auf Dauer erfolgreich sein. Ein guter Handel basierte doch immer schon darauf, dass am Ende beide Parteien das Gefühl haben, sie hätten den größeren Vorteil erzielt.

  2. 15. Januar 2016 von 18:04 — Antworten

    Vielen Dank für detaillierten Ausführungen!

    Und klar: „Nur wer im Interesse der Konsumenten handelt, wird auf Dauer erfolgreich sein.“ – umso spannender ist es denn eben auch, was andere Leute denken, wo die Reise hingehen könnte.

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