E-Commerce-Ticker

8 Tipps, mit denen du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst

Gutes Beschwerdemanagement ist ein essentieller Teil der Kundenbindung und enorm wichtig für die Außenwirkung eines Unternehmens. Unzufriedene Kunden berichten im Durchschnitt neun anderen von ihrem schlechten Erlebnis – Zufriedene aber berichten nur fünf anderen Kunden von ihrem guten Erlebnis.

Beschwerden bergen Chancen, Fehlerquellen aufzudecken und das Abwandern von Kunden zu verhindern. Welche Punkte man im Umgang mit unzufriedenen Kunden noch beachten sollte, hat Melanie Petersen bei t3n aufgeschrieben.

Du kannst einen Kunden nur dann wieder glücklich machen, wenn du weißt, dass er unglücklich ist. Dafür muss er sich aber bei dir melden. Die erste Hürde zu einem zufriedeneren Kunden ist schon mal gemeistert, wenn du ihm das so leicht wie möglich machst – ob durch ein Online-Formular, eine immer erreichbare Hotline oder ein eigenes Forum. Am besten bietest du mehrere Möglichkeiten an.

Den ersten großen Ärger kann man dem Kunden oft schon nehmen, wenn man ihm Raum gibt, in aller Ruhe sein Problem zu äußern. Auch wenn der Kunde ärgerlich anfängt, mäßigt sich der Ton meist ganz von selbst, wenn man nicht sofort reingrätscht. Deshalb: Hör dir an, was den Kunden ärgerlich macht und mach dir Notizen dazu, um ihn nicht zu unterbrechen.

Nicht immer kommen die Beschwerden per Telefon, viele kommen als Mail. Hier gilt es, den Kunden nicht allzu lange warten zu lassen. Melde dich schnell zurück, damit der Ärger des Kunden nicht zusätzlich wächst. Leider haben viele Unternehmen die Wichtigkeit eines professionellen Beschwerdemanagements bisher immer noch nicht erkannt, ansonsten würde man als Konsument nicht so häufig eklatante Missstände bei Beschwerden zu Produkten und Dienstleistungen über fast alle Branchen hinweg feststellen müssen.

Wenn die Führungskräfte nicht mitspielen und die Tätigkeit hoch priorisieren, läuft das Unternehmen Gefahr, dass das Beschwerdemanagement zu kurz kommt oder im Tagesgeschäft untergeht. Denn Beschwerden kommen spontan rein und sind somit fast immer unplanmäßig. Eine andere Möglichkeit ist, eine 24-Stunden-Garantie zu kommunizieren und sich dann jeden Tag einen festen Slot zu legen, an dem man eventuelle Beschwerden bearbeitet.

Die Beschwerdezufriedenheit wächst unter anderem, je mehr der Kunde den Anbieter als Alleinschuldigen betrachtet. Besser fährt man also damit, dem Kunden nicht seine Teilschuld unter die Nase zu reiben, sondern sich darauf zu konzentrieren, was auf Unternehmensseite falsch gelaufen ist und das zu lösen.

Noch viel mehr tolle Tipps zum Beschwerdemanagement findest du hier: Beschwerdemanagement: 8 Tipps, mit denen du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst | t3n.

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Udo Kraft

Udo Kraft

Udo ist unser Allround-Content-Manger bei VersaCommerce.de. Er pflegt unsere Social Media-Auftritte und ist hier wie auch bei www.shop-kompendium.de aktiv.

Für netzaktiv betreut Udo im Wesentlichen den E-Commerce-Ticker und stellt mit sicherem Blick für spannende Inhalte zusammen, was gerade aktuell ist.

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